假如杜拉克是店長：為零售服務業店長所寫的杜拉克經營學！
作者：結城義晴
原文作者：YUKI, Yoshiharu
譯者：連宜萍
出版社：時報出版
出版日期：2012年06月18日 語言：繁體中文 裝訂：平裝
「叮咚，歡迎光臨！」如同陽光、空氣、水一般不可或缺，街頭巷尾的便利商店與現代人生活的緊密結合，早已讓人離不開。進入窗明几淨的便利商店，從裡面翻找出零食、生鮮食品、飲料、冰品，你甚至還能買到旅行急需的盥洗用品。但敏感的人總會發現，有的便利商店玻璃窗戶永遠明亮透光，生鮮食品擺放整齊劃一、品質新鮮；但有的商店玻璃卻霧霧一遍，一走進去五味混雜的味道就充斥店內……。
假如你是店長，你會如何管理這家便利商店？一家便利商店就像是一家小型企業，身為店長，每天要處理許多管理問題──「成本、進貨、店員、屯貨、物流、顧客服務」。簡而言之，就是一家迷你企業，在企業經營中，店長是中階主管，但在一家店中，店長就是高階主管，甚至可以說是一家店的領導人。
一個店長可以只做自己的工作，進貨、上架、結帳，但店長也可以敏銳地觀察市場景氣，激勵店員、了解顧客、清楚上架的時間點及訣竅。
管理大師彼得．杜拉克（Peter F. Drucker）曾對零售及服務業提出重要建議，甚至，彼得．杜拉克的管理精要，也都可以拿來套用在一家店的經營執行中。《假如杜拉克是店長：為零售服務業店長所寫的杜拉克經營學！》作者結城義晴，就針對杜拉克的管理哲學，整理出店長可以加以應用的祕笈。
什麼是顧客？
彼得．杜拉克這樣定義顧客：「關於顧客或市場，企業所想、所了解的往往是錯誤的！真正了解顧客和市場的只有一個人，那就是顧客自己。因此，要聽其言觀其行，了解顧客才能真正知道他們的消費行為。他們買什麼？如何買？如何使用？對商品有什麼期待？清楚之後才會了解能為顧客創造的價值是什麼？」
彼得杜拉克更明顯的指出：「顧客感興趣的是，對他們而言有用的價值、需求和現實情況。從這個事實看來，想要回答『我們的事業是什麼？』這個問題，必須先從了解顧客著手，也就是說必須先從了解顧客的價值、需求、期待、現實情況、狀況與行動開始。」
你的企業是否「想像」顧客的喜好，然後拼了命要將產品推銷出去，但卻沒有思考「顧客到底要什麼？」
杜拉克說「我們必須先從了解顧客的價值、需求、期待、現實情況、狀況與行動開始。」一名好的店長能夠知道顧客來買的是什麼？舉例來說，一名男人到了五金行，一下詢問老闆鐵鎚的價錢、樣式、大小，一下又問電鑽，搞得五金行老闆忙上忙下，最後忍不住問對方要做什麼用途。才知道這男人最近買了一幅畫，想買工具把畫給掛起來。
這時，五金行老闆才理解，顧客並不是真是需要一個鐵槌、或是電鑽，他買的是一個「在牆壁上的洞」。若事先了解顧客「真正的需求」，就能針對需求提供服務，老闆可以針對這方面提供建議，將能更迅速有效地賣出商品，最重要的是幫助顧客解決他的問題，將來顧客有其他需求時，第一個就會想到這個曾幫他解決問題的店家。
我們的顧客是誰？
在了解顧客的角色後，彼得．杜拉克進一步詢問：「究竟誰才是我們的顧客？」
「大部分的事業至少有兩種顧客存在。地毯事業的顧客至少有建築業者和購屋者，兩者都願意買我們的產品才有可能成交。生活用品廠商的顧客就有家庭主婦和零售商，即使能夠挑起家庭主婦的購買慾望，零售商店不將我們的商品擺上貨架，就什麼辦法也沒有。然而，就算商品被擺上了貨架，放在一個不醒目的地方，家庭主婦找不到商品一樣是沒輒。」
其實這問題不好回答，應該說，答案沒這麼簡單。但只要能回答「我們的顧客是誰？」就能回答「我們的事業是什麼？」對彼得．杜拉克來說，這是一體兩面的。彼得．杜拉克舉名牌豪華房車為例，「假設我們的企業是生產凱迪拉克，也就是生產汽車的公司，GM凱迪拉克事業部。為了一台凱迪拉克支付大把鈔票的顧客，他們買的是一個交通工具或是一台車？或者他們買的是一個社會地位的象徵呢？」
答案在今天品牌訴求越趨多樣化的今天很明顯，收入到達一定階段的高階經理人，會希望藉由開台凱迪拉克訴求他們的身分地位與他人不同。因此店長若是能釐清「我們的顧客是誰？」就能針對產品的特性、方向下手。此外，這個問題也能找出「我們的競爭對手是誰？」
1930年代經濟大蕭條時期，一名德國汽車工人杜瑞史達特（Nicholas Dreystadt）說：「凱迪拉克是一個尊貴社會地位的象徵，我們的競爭對手是鑽石、是貂皮大衣。」
杜瑞史達特因為查覺這個問題，為凱迪拉克擬定救命藥方，最終帶領凱迪拉克走過企業危機，成為凱迪拉克的領導人。
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