是否哥來襲，你招架得住？

前言：當顧客無理取鬧，甚至變身成為奧客來襲時，企業的顧客服務該如何做到最完善，成功將奧客變粉絲？

書名：我把奧客變粉絲

Who’s Your Gladys: How to Turn Even the Most Difficult Customer into Your

Biggest Fan

作者：瑪莉琳．薩特爾、羅麗．魏斯特

原文作者：Marilyn Suttle,Lori Jo Vest

譯者：李芳齡

出版社：天下雜誌

出版日期：2011 /06/01

裝訂：平裝

六月份網友們嘖嘖稱奇的神人脫軌行為，除了翹腿姐之外還有是否哥。這名男子到知名速食店買辣味炸雞，卻因為炸雞腿須等候一小時，刁難該店經理，連續以「是否？是否」訐難該店服務人員。整件事件被攝影放到網路上因而一炮而紅的男子，被網友們戲稱為「是否哥」。
整個事件中，該店經理處理妥當，連續道歉之外，還允諾這名奧客，可為他外送，約一小時後送到府上，贏得廣大網友們的讚賞。儘管是否哥可能還在鏡頭外咆嘯著，但親切服務態度良好的店經理卻早已贏得眾網友的敬重了。


別以為只有知名速食店店經理才會遇到所謂的奧客，在這個分工井然有序的時代當中，你我做的行業，廣義來說，都是服務業。對外，服務老闆、服務主管；對內，服務同事、服務下屬。
既然服務他人免不了，當每家店賣的咖啡、炸的薯條都一樣美味可口。做出來的手機都能連上網路、撥通電話，企業的決勝點就在「服務態度」。


行銷學上有一個笑話是這麼說的，行銷學第一條原則：顧客永遠是對的；第二條原則：如果顧客錯的話，請看第一條。要做到「顧客永遠是對的」，說來簡單，但執行徹底卻很難。尤其像是否哥事件中的速食店經理一樣，永遠笑臉迎人。企業背後下的苦心及第一線服務人員的高EQ功不可沒。這本《我把奧客變粉絲》分享十家美國成功企業的守客心經，他們不但化解奧客找碴的窘境，甚至把奧客轉變成擁護自家企業的忠心粉絲。

主動轉化奧客壞情緒
如何像上述例子中的店經理一樣，將場面處理妥當，安撫客人，圓滿落幕，甚至，更高明的顧客服務是能「將奧客變成粉絲」。其中，「以正面特質看待顧客的負面行為。」是處理紛爭時的第一要務。如何看待顧客，將影響對待他們的方式，參考表一，可以幫助客服人員把負面行為轉化為正面。一旦你以正面的方式回應，顧客察覺到氛圍開始改變，接收到這樣一個善意的禮物之後，也會開始以不同的態度作為回應。


教育第一線客服人員
是否哥事件也讓人大嘆，怎麼該速食店能擁有優良處理抱怨的店經理。或者，擁有主管思維的你，該想到的是「該如何培訓出優良的服務人員？」書中舉出艾斯可工業公司（ISCO Industries）總裁克奇多夫認為：


1. 每位員工都是業主：
他鼓勵每位員工都是「生意人」，不管是站櫃台、簿記或者是駕駛，都被授權當場做出重要決策，每位員工都從公司的成敗中獲得利害關係。


2. 鼓勵員工發現自己：
一旦發現與公司文化契合的員工，就盡力留住他們。有時候，員工發現現在的職務跟長處、興趣不合，這些有能力且有良好工作態度的人才，需要轉調至更適合的職務。


3. 了解公司價值：
經營27年的加州普瑞溫spa館（Preston Wynne Spa）是成功的休閒餐飲業，顧客甚至包涵祖孫三代，執行長佩姬‧柏格曼（Peggy Borgman）就表示金錢，並不是這類服務業工作最重要的激勵因子，就她自己的經驗觀察，主要動機是他們喜愛自己的同事。由於員工的生活有一大部分在工作中度過，因此該企業的核心價值觀就是「營造及維護一個有趣且和諧的工作環境。」


4. 守護公司文化：
要讓員工好心情地處理客服，就要讓員工毫無疑問地愛上公司。這些需要一個建立已久的優良公司文化，並且，上層領導也很重要，領導幹部必須成為公司文化的守護者，才能將文化由身教成功培育下屬。


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