2012年電影觀賞清單──80部

1.變臉 Face /Off ／ 吳宇森 ／1997／USA  ※經典的電影，飛槍、白鴿、英雄主義、兄弟之情、俠義精神，一切都是這麼似曾相似

2.社群網戰 The Social Network ／David Fincher／2010／USA  ※傳神演出Mark 佐伯格機歪又開創性的個性，商場(人生)裡的阿諛我詐，寸寸顯真。

3.咆哮山莊 Wuthering Heights ／ 安德莉阿諾德 Andrea Arnold ／ UK ／2011  1/11  

※改編自愛米莉布朗特的小說，氣氛圍造一流、鏡頭運鏡唯美，氛圍勝過劇情描述。[心得]

4.龍紋身的女孩 The Girl with Dragon Tattoo／ David Fincher／2011／USA & Sweden & UK & Germany   ※IMDB拿到8.2高分  [心得]

5.真愛挑日子／One Day／Lone Scherfig／2011／USA & UK   ※不知道是不是除夕眾多親戚串門子的分神，這部片覺得SOSO

6.藥命效應 Limittless／Neil Burger ／ 2011／USA   ※用神奇藥丸暗喻美國濫用藥物的現況，喝人血的場景之恐怖，可媲美魯迅血饅頭情節。

7.盲眼謎情 Julia's Eyes／Guillem Morales／2010／Spain   ※羊男的迷宮(雖然沒看過)導演的作品，劇情曲折離奇，對人性病態描寫的血淋淋，另一方面也對「看見」做另一方面的詮釋，驚悚間有哲學，哲學間探討社會病態，又有人性脆弱下對愛情的誓言。2/1

8.姊妹The Help ／Tate Taylor／2011 ／USA    ※以人性為基礎，討論人權。擺脫黑奴傳統爭議，以家庭、女性溫柔又強大的力量，提醒：「人生而平等」，一方面也提醒大眾，六十年可以讓黑奴轉變為黑人總統，法律並非一切真理！ 2/3

9.跳芭蕾舞的男孩 My Dad is Baryshnikov／ Dmitry Povolotsky ／ Russia／ 2011 ※男孩的夢想、對芭蕾的熱愛，對芭蕾的介紹不多，反而是對俄羅斯當時共產制度、與現在看來荒謬好笑的現象描述很多，主線敘述有點雜亂，後半部有點失焦，最後似乎淪成某人對小時候的回憶錄，很可惜。2/4

10.好友萬萬睡 Friends with Benefits ／ Will Gluck／ USA／ 2011  ※作為一部娛樂片，還是可以的。前面討論性與愛的部分可取算是有創意，但後半部就流於一般假戲真做愛情片的窠臼，還好男俊女美，不過賈斯汀的臉皮稍嫌有點鬆。(我好壞壞)

11.說來有點可笑It's Kind of a Funny Story ／Anna Boden, Ryan Fleck／USA ／ 2010  ※少年的小小生命憂愁2/21

12.鐵娘子The Iron Lady ／Phyllida Lloyd ／ UK & France ／2011 ※ 奧斯卡最佳女主角實至名歸 2/24

13. 驚悚末日 Melancholia ／Lars von Trier ／Denmark & Sweden & France & Germany ／2011 ※看不太懂，但可以感受到那股焦慮 2/27

14.夢露與我的浪漫週記  My Week with Marilyn ／ Simon Curtis ／  UK &USA ／ 2011 ※夢露好可愛好迷人，我都要愛上她了 3/3

15.大藝術家The Artist ／ Michel Hazanavicius／ France & Belgium／  2011 ※很漂亮的一部電影，但要模仿黑白電影還是稍嫌做作...3/9

16.性愛成癮的男人 Shame／ Steve McQueen ／  UK／ 2011 ※萬磁王好會演，Carey 展現她接演好電影的野心 ！獨唱"New York New York"很迷人  3/14

17.繼承人生 The Descendants ／Alexander Payne／ USA／2011  ※感想只有大女兒好正 XDXD 3/15

18.桃姐 The Simple Life ／許鞍華 ／2011 ／Hong Kong ／3/16 ※後勁強列，服用要小心

19.秋水伊人 The Unbrellas of cherbourg ／ 傑克德米 ／ 1964   ※女孩兒般夢幻的作品，導演內心也住一個少女？ 女主角臉很緊！很好！3/17

20.有頂天大飯店  Suite Dreams／ 三谷幸喜 ／Japan ／ 2006  ※3/17

21.新手人生 Beginner ／Mike Mills ／USA／2010  3/20   ※算是2012第一季中，看到很喜歡的電影，口白式敘述、電影中淡淡的憂愁、老同志出櫃議題，對愛的封閉，都是我很喜歡的電影題材，Christopher Plummer以此奪得奧斯卡最佳男配角，演出亮眼，但伊旺麥奎格的串場演出也很精彩。沒看過一個男人穿條紋衣這麼的適合。

22.凱文怎麼了 We Need to Talk About Kevin ／Lynne Ramsay ／UK & USA／2011  3/21 ※Tilda Swinton真是一個很有型的演員，超級適合去演悲苦到不行的角色，這部電影導演、女主角、兒子的選角都是上上之乘，非常推薦大家去看，最後有大爆點！ [心得]

23.星星的孩子 Temple Grandin  ／Mick Jackson ／USA ／2010  3/24 ※HBO自製影集，探討自閉症患者的內心世界，教導我們必須尊重每個弱勢，其中對牛群的慣性分析很有趣，以順應天性的方式達到最大績效，這是科學理論能帶給人類的最佳貢獻。

24.洛基恐怖秀 The Rocky Horror Picture Show／Jim Sharman ／1975 ／UK &USA   4/7 ※金馬奇幻影展派對場，真人實境演出，kuso的B級片，華麗搖滾曲風深得我心(大心)

25.真善美The Sound Of Music／Robert Wise  ／ USA ／1965   4/8 ※金馬奇幻影展K歌場，幾百人齊唱歌曲的感覺真好，算一算也經過47年啦！一部正向的電影能給世人帶來很大的能量，真是作善事來著。

26.愛情大臨演 Just Go With It ／Dennis Dugan ／USA  ／2011 ※Great Comedy !

27.求愛女王 All About Steve  ／Phil Traill ／ USA／ 2009  4/13 ※喔不！我居然看到IMDB裡拿到4.8分超低分的爛片！！！

28.熱情如火 Some Like It Hot ／ Billy Wilder  ／ 1959  ／  USA    4/14 ※金馬奇幻影展

29.奇愛博士 Dr. Strangelove or: How I Learned to Stop Worrying and Love the Bomb ／ Stanley Kubrick ／UK ／1964   4/14 ※金馬奇幻影展

30.選戰風雲The Ides of March／ George Clooney／ USA ／ 2011  ※4/29

31.復仇者聯盟The Advengers ／Joss Whedon ／USA ／ 2012 ※4/28

32.伴娘我最大 Bridesmaids ／Paul Feig ／ USA／2011  ※4/30

33.強‧艾德格 J. Edgar ／Clint Eastwood ／USA／2011   ※4/30

34.今晚誰當家 Carnage ／Roman Polanski ／ France &Germany &Poland &  Spain／2011 5/15

35.黑影家族 Dark Shadows／ Tom Burton／ USA ／  2012  ※5/26 五顆星

36.PINA／／／

37.普羅米修斯／／／

38.悄悄告訴她／／／

39.璀璨瞬間／／／ 6/26 ※台北電影節第一部

40.女朋友。男朋友／／／※台北電影節

41.蜘蛛人：驚奇再現

42.男人啊...Men...／ 多莉絲朵莉 Doris Dörrie ／West Germany ／1985 ※7/6 台北電影節

43.再見了，拉札老師／／／                                       ※台北電影節

44.美好2012／／／  ※台北電影節

45.惡女羅曼死／／／ ※台北電影節

46.蝙蝠俠：黑暗騎士／／／

47.蝙蝠俠：開戰時刻／／／  7/26

48.蝙蝠俠：黎明昇起 Batman: The Dark Knight Rises／Christopher Nolan／USA & UK／  2012  7/27

49.春嬌與志明 Love in the Buff／彭浩翔／HK／2012  7/31

 

50.今天暫時停止 Groundhog Day ／ Harold Ramis ／ USA ／1993   8/1

51.聽媽媽的話／／／

52.巴黎舞男／／／

53.英倫情人／／／

54.屋頂上的騎兵／／／

55.阿飛正傳／／／

56.綠光／／／

57.達利和他的情人／／／

58.陣頭／／／※8/25

59.雙面間諜／／／※8/25

60.V怪客／／／※9/11

61.職業男人／／／※9/12

62.末日情緣 ／／／※9/13

63.低俗喜劇／／／※

64.LOVE ／／／※※10/6

65.候鳥來的季節 ／／／※※10/11

66.壁花男孩／／／※ ※10/14

67.逆光飛翔 ／／／※ ※10/21

68.鬼店之237號房 ／／／※※11/9金馬影展

69.約翰藍儂：紐約城瞬間  ／／／※※11/10金馬影展

70.愛‧在他鄉 ／／／※※11/15金馬影展

71.拉拉手‧到白首 ／／／※※11/18金馬影展

72.007：空降危機 Skyfall／Sam Mendes／ UK | USA／2012  ※

73.少年Pi的奇幻旅程 Life of Pi／李安／USA | Taiwan／2012  ※12/2

74.寒戰／陸劍青│梁樂民／Hong Kong／2012  ※12/8

75.歲月神偷／羅啟銳／Hong Kong／2010 ※12/9

76.前度／麥曦茵／Hong Kong／2010 ※※12/9

77.甜蜜蜜／陳可辛 ／ Hong Kong／1996 ※12/9

78.求愛馬拉松 Run, Fatboy Run／David Schwimmer／UK | USA／2007 ※

79.花神咖啡館 Café de Flore ／Jean-Marc Vallée／Canada | France ／2011 ※

80.花神咖啡館 Café de Flore ／Jean-Marc Vallée／Canada | France ／2011※

西門町

西門町，擁有著青春靈魂、錯過繁華的矛盾有機體，早晨裡永遠有邋塌遊民咒罵天空，路旁絕對坐著怪異老人流露著寂寞眼神的榮民老先生，下午街上高中生結伴鬼混，晚上街頭藝人四處坐落。

如蓮花的開落的西門町。

高中以前覺得西門町是個高不可攀的地方，好多COSPLAY，五顏六色穿著奇裝異服的人在那邊晃來晃去，買過幾只高中時覺得價錢貴得嚇人的純銀耳環。

畢業後來台北當天龍人，當了浸在文藝圈看電影的假文青(套用蘇思思的話)，金馬影展期的初晨(其實也才九點半) 影迷們東倒西歪地從電影街角落晃出來，好像活死人聽見召喚的魔咒群起赴約。

畢業後的四年，開始跟西門町更熟。

有我最喜歡的傳統台式日本料理，如美觀園、麗都，上映電影隨便看都有的便宜大碗電影院，真善美、絕色、新光影城、超大螢幕國賓戲院。還有滿足幼稚心靈的大聯盟電動遊樂場兼打擊場。玩累了還可以坐下來喝超讚冰滴咖啡的蜂大咖啡。

最近還發現，誠品116樓上，藏有夢幻溜冰場，場上奔馳的身影像青春髮梢般飛揚。

下班的今天，剪完新髮型跳上公車來到西門町，突然想吃沾著滿滿花生粉的豬血糕；路邊笑得謙卑的小販把豬血糕倒插在塑膠袋裡好讓我路上拿著吃，持著花生香糯米Q的豬血糕，在前面轉個彎來到心靈廟宇──黃綠色數字招牌前，向店員喊了紅茶拿鐵加波霸(多熟悉的咒語，喊一聲包你全身舒暢)。

「兩個願望一次滿足」的當下，突然覺得西門町就像今天涼涼的天氣一樣，讓我覺得很開心很舒服。

陪你走一段路

陪你走一段路
不為什麼，我想是

為了秋天的微風
很軟很舒服

為了，嚐嚐街上娃娃車裡

    藏著的甜甜的酒窩

或者，也是為了
瞧進背著書包的娃兒
   放學的喜悅

你問到底是什麼？
我說是為了，聽見
人行道葉子落下
    悄然聲音

馬路上轟隆的車響
在你身邊卻感覺寧靜

只有心底沉實的跳動

盪在你、我，之間

陪你走一段路
在台北初秋的街頭
不為什麼，只為了
這些真實活著的感受

冰封之心 Winter’s Bone

「冰封之心」英文名為Winnter’s  Bone女主角珍妮佛勞倫斯（Jennifer Lawrence）獨挑大梁，20歲的演技能達到自然不矯作，甚至在2011年與納塔莉波曼、性福拉警報的（The Kids Are All Right）安妮特班寧、妮可基嫚、藍色情人節的蜜雪兒威廉斯等人一起角逐今年奧斯卡女主角獎，雖然最佳女主角獎還是讓生子又愛情得意的納塔莉波曼抱走了，但這珍妮佛勞倫斯小妮子的演技功力，已經年紀輕輕就達到口碑、未來前途不可限量。

「冰封之心」前半段步調有點緩慢，標準的西部荒涼景象，角色們都穿著破破髒髒的牛仔褲、軍裝綠大外套、腳踩著馬汀大夫鞋，若出現在時尚品牌鏡頭中，人們會說：「哇！好有型」但本片到處顯露出破敗的滄桑感，劇情就像希望趕快醒來的噩夢…。17歲的主角芮（Ree）得獨立扶養兩個年幼的弟妹、母親已經瘋掉，眼神渙散的不知人事，而父親…是數度進出監獄的製毒販子。

這種像星星知我心的電影，看了劇情大綱介紹就叫我淚眼婆娑，怎麼還租的下去？但電影一開始也不跟觀眾表明透露這些困境，而是在節奏緩慢的劇情中逐漸揭露…。

可憐悲情的電影自古至今在所多有，主角打出「上有高堂老母，下有幼子嗷嗷待哺」的悲情牌就能讓觀眾輕易掉下眼淚，但冰封之心就像女主角芮驕傲的口吻說：「我的家族血統純正」，或者鏡頭角角邊看著鄰居宰羊卻轉頭硬頸向餓肚子的弟弟交代：「不該跟人要東西吃」

「冰封之心」就像那些西部片中的主角一樣，硬漢硬頸；痛，也不叫出聲來讓人知道。就連湖心鋸掌那樣驚悚心碎的情節，女主角也選擇冷眼默默滴下一滴淚來的情緒表達，無聲的痛更勝有聲嚎啕大哭。

等待果陀

家族的驕傲血統教導芮的是，「生存才是最重要的事。」

電影一直要尋找父親，然而父親終未出現。

前半段，彷彿父親出現就能解決一切困境，房子能夠不被查封、孩子老母有人照應、女主角能卸下重擔。

但女主角萬里尋父下去，走過一家一家的鄰居遠親，大家的臉色都這麼難看這麼屎面，天氣越來越冷、蕭條，甚至開始下起了雪。這時才覺得中文片名冰封之心，下的真好，殘酷現實裡旁人的冷漠無情，正像被冰天雪地凍的冷酷無情。

終於電影中段，線索都顯露出父親可能早已死亡。我們無從得知女兒是否跟父親感情濃厚，但從堅毅的眼神看起來，她沒有太多時間悲傷，甚至她想保存現在能掌握的──家人的避風港，房子的擁有權。

一部以西部風景為基調的電影，卻少見地以女性角色為挑梁大綱演出，一直找尋下落的父親卻連個臉都沒露。所以說，冰封之心算是女性主義電影嗎？我只知道女主角的堅毅眼神，與各路凶神惡煞交手的勇氣決心令人難以忘懷。片名「冰封之心」或許也指的是女主角「芮」堅強的意志力，正像冰雪一般堅定。

片裡那些凶惡的女親戚們，也讓人印象深刻。湖心催促著鋸下手掌的市儈屎面表情背後，僅管隱藏著人性醜陋卻又不得不承認其務實。取了雙手手掌，一切就能解套，英文片名的「Winter’s Bone」涵義正是由此而來，然而這段卻讓我直打冷顫，不停想到《羅生門》取人髮來賣的相似情節，是本片劇情最高潮，一大爆點！

沉重重擔，我不會迷失

驚爆點結束，冰封之心的沉悶氛最終也將轉化殆盡，就像老話那句「冬天來臨了，春天還會遠嗎？姊弟間相知相惜，芮在最後與大伯關係冰釋、出現本片最令人放鬆的音樂吉他小短奏，色調也逐漸明亮，有了溫暖的小雞當寵物，家人們門庭前曬衣折衣，生活已經開始前進走上軌道。而大姊的一句：「擁有你們這些重擔，我才不會迷失，我哪裡都不會去。」（I'd be lost without the weight of you two on my back. I ain't goin' anywhere.）一起坐在庭前，左右旁擁有確實的家人，才是真正春天的來臨！

獲獎紀錄

2010年日舞影展《最佳劇本獎》

2010年日舞影展《評審團大獎 》

2011年奧斯卡最佳女主角提名──珍妮佛勞倫斯 （Jennifer Lawrence）

2011年奧斯卡最佳男配角提名──約翰霍克斯（John Hawkes ）

2011年奧斯卡最佳影片提名

2011年奧斯卡最佳改編劇本

秘密

我的小情人

噓

他擺擺手

濃鬱的眉毛如熱帶雨林的錯落

向著我笑的彎彎月牙兒眼

說

「這是秘密」

我望一望

秋風吹拂草地綠色地毯，搖擺地像

放學回家孩子的心

我抬抬頭瞧

黑夜裡的月色，皎潔如

非洲大草原上象群乳白的牙

愛你，昭然若揭

像，綠草受風吹動來回擺盪

如同，月光像牛奶色潔白
你怎麼還能說
    這是秘密？

關於青春─動人的一段小文

今天在看女性影展手冊時，被一段小文案所吸引，清新可愛，疏離又無奈，仔細一看是導演鄭如娟的30分鐘電影「小情小愛」的內容簡介，

「青春，這樣困惑的日子裡，我們遺落一些稚氣，得到幾個小傷口，一點一點的，就好像變成大人了，後來我們站在遠遠的地方望向那陣風暴，發現那樣的灰其實是太多精采的顏色交織而成，只是強風之中，總是看不清顏色的。而我們在那陣風暴裡的大事，慢慢變成生命中的小事，最後那些微不足道卻重要的小事，不知不覺，成就了一首詩。」

鄭如娟 小情小愛




看起來是跟「那些年」調性很相似的青春校園愛情小品，這類的電影不好拍，青春熱血，日劇「求婚大作戰」無以復加；若有似無朦朧美，情書導演岩井俊二的四月物語又已經達到極至，不知道電影跟這篇文筆有沒有同等級......。

有興趣的人可以至7-11iBon購票，今年秋天10月中女性影展觀賞。

歷經無數次心碎心痛，這首歌唱出我的安慰。

把每次相遇都當作是一個練習題吧！
每次體貼、貼心、手工藝、每句好有才的稱讚
轉化為「相遇相愛之前」的痛苦成熟

因為你要相信會有更好的人等著你...
因為這位似乎要轉型成為女知青的前少女團員HEBE唱了：
「在我們相遇相愛之後
遺憾都會變成收穫


所有苦難會甜美結果
愛會來的在對的時候


【完整歌詞 】
My Love 田馥甄 Hebe
曲：鄭楠 詞：施人誠 編曲：Martin tang
導演: 比爾賈

如果你被她傷得很痛
請感謝她好心折磨
如果你對她感到愧疚
請感謝她慷慨淚流

在我們相遇相愛之前
多虧有她讓你成熟

如果你現在孤獨寂寞
請感謝這美麗等候
如果你還在為愛犯錯
請感謝還沒找到我

要走完每個曲折路口
我們才懂愛是什麼

如果慶幸我值得擁有
請感謝我被放棄過
如果欣賞我堅強溫柔
請感謝那珍貴傷口

在我們相遇相愛之後
遺憾都會變成收穫

等我們終於緊緊相擁
所有苦難會甜美結果
我們就耐心漂流
愛會來的在對的時候

Wu~~My Love Wu~~My Love

每個人的甦醒──北歐電影「性福快樂」（Happy Happy）

冰天雪地的挪威，兩個家庭碰在一起會迸出什麼樣的火花？挪威電影「性福快樂」（挪威原名「Sykt Lykkelig瘋狂快樂」）揭示了各種可能。

一個家庭，看似恩愛的夫妻，帶著領養的黑人小孩，來到挪威鄉下。初來乍到，到隔壁鄰居家裡作客吃飯。另一個家庭，丈夫看似遇到中年危機，很愛兒子，但，卻對每天同床共枕的妻子有點不耐煩。這兩對夫妻因為住在隔壁，在挪威的冰天雪地，讓兩家來往顯得既疏遠又親密；疏遠的是，得包裹緊緊的，穿過大風雪來到對方的家。親密的是，挪威的北歐居家設計讓門窗大開，只要閃個燈就能讓鄰居感覺到對方致意。

天無絕人之路
天然氣候厚厚隔絕人的情感，人只得一找到機會就趕緊表現。其中一名妻子，長期受到丈夫的冷落。一找到機會就向鄰居丈夫求愛，於是她找到了「性」福。

那位性向模糊掙扎的丈夫，中意鄰居丈夫，一找到機會就獻上熱唇，給對方來個熱情大告白。那位男女皆愛的丈夫，受寵若驚。他也在這次的性福快樂中得到大解放，洗刷元配妻子與他在一起「不性福」的疑慮，重拾男性雄風，最後與美女老婆重修舊好。

奇妙的是，挪威的這部「性福快樂」，不若海報上看到的愛情如此喜劇。它讓我想到李安的「冰風暴」（The Ice Storm），一個風雪欲來、吹起千堆雪的危機情景，然而情感卻顯得更細謔、更OPEN、更……北歐。冰風暴討論了死亡、家庭結構的社會問題，挪威的性福快樂則是討論──「性」對了，什麼都對了！──觀眾可以從外遇的兩位男女主角喜不自勝，「漫」出來的微笑來印證。

換換愛的各種可能
劇後三分之一段安排兩個家庭交換伴侶，實驗外遇理想的美好結果是否存在。結果，顯然愛還是舊的好，性對了，仍須有真愛才能走的長久，潑了雄性大男人主義動物本能論說一臉冷水。性是激情，是脫韁的野馬，但有婚姻保證才是長久之道。

片尾的妻子讓同志老公真正面對自我，也解脫了女性枷鎖。畢竟，她不必為了一個假（gay）老公，委屈自己成全看似美滿家庭。弱勢台灣傳統女性遇到，可能仍舊勉強自己，說服自己要讓小孩有完整的成長環境。但挪威人不這麼想，父母親分居之後仍然可能住在隔壁，方便照顧。這種世界大同、解決現實困境的美好結局仍只有北歐劇本能寫的出來，並且照時演出來而完全不覺得奇怪。這也許是觀眾看歐洲藝術電影，想要尋求的另一種思考觀點。

是否哥來襲，你招架得住？

前言：當顧客無理取鬧，甚至變身成為奧客來襲時，企業的顧客服務該如何做到最完善，成功將奧客變粉絲？

書名：我把奧客變粉絲

Who’s Your Gladys: How to Turn Even the Most Difficult Customer into Your

Biggest Fan

作者：瑪莉琳．薩特爾、羅麗．魏斯特

原文作者：Marilyn Suttle,Lori Jo Vest

譯者：李芳齡

出版社：天下雜誌

出版日期：2011 /06/01

裝訂：平裝

六月份網友們嘖嘖稱奇的神人脫軌行為，除了翹腿姐之外還有是否哥。這名男子到知名速食店買辣味炸雞，卻因為炸雞腿須等候一小時，刁難該店經理，連續以「是否？是否」訐難該店服務人員。整件事件被攝影放到網路上因而一炮而紅的男子，被網友們戲稱為「是否哥」。
整個事件中，該店經理處理妥當，連續道歉之外，還允諾這名奧客，可為他外送，約一小時後送到府上，贏得廣大網友們的讚賞。儘管是否哥可能還在鏡頭外咆嘯著，但親切服務態度良好的店經理卻早已贏得眾網友的敬重了。


別以為只有知名速食店店經理才會遇到所謂的奧客，在這個分工井然有序的時代當中，你我做的行業，廣義來說，都是服務業。對外，服務老闆、服務主管；對內，服務同事、服務下屬。
既然服務他人免不了，當每家店賣的咖啡、炸的薯條都一樣美味可口。做出來的手機都能連上網路、撥通電話，企業的決勝點就在「服務態度」。


行銷學上有一個笑話是這麼說的，行銷學第一條原則：顧客永遠是對的；第二條原則：如果顧客錯的話，請看第一條。要做到「顧客永遠是對的」，說來簡單，但執行徹底卻很難。尤其像是否哥事件中的速食店經理一樣，永遠笑臉迎人。企業背後下的苦心及第一線服務人員的高EQ功不可沒。這本《我把奧客變粉絲》分享十家美國成功企業的守客心經，他們不但化解奧客找碴的窘境，甚至把奧客轉變成擁護自家企業的忠心粉絲。

主動轉化奧客壞情緒
如何像上述例子中的店經理一樣，將場面處理妥當，安撫客人，圓滿落幕，甚至，更高明的顧客服務是能「將奧客變成粉絲」。其中，「以正面特質看待顧客的負面行為。」是處理紛爭時的第一要務。如何看待顧客，將影響對待他們的方式，參考表一，可以幫助客服人員把負面行為轉化為正面。一旦你以正面的方式回應，顧客察覺到氛圍開始改變，接收到這樣一個善意的禮物之後，也會開始以不同的態度作為回應。


教育第一線客服人員
是否哥事件也讓人大嘆，怎麼該速食店能擁有優良處理抱怨的店經理。或者，擁有主管思維的你，該想到的是「該如何培訓出優良的服務人員？」書中舉出艾斯可工業公司（ISCO Industries）總裁克奇多夫認為：


1. 每位員工都是業主：
他鼓勵每位員工都是「生意人」，不管是站櫃台、簿記或者是駕駛，都被授權當場做出重要決策，每位員工都從公司的成敗中獲得利害關係。


2. 鼓勵員工發現自己：
一旦發現與公司文化契合的員工，就盡力留住他們。有時候，員工發現現在的職務跟長處、興趣不合，這些有能力且有良好工作態度的人才，需要轉調至更適合的職務。


3. 了解公司價值：
經營27年的加州普瑞溫spa館（Preston Wynne Spa）是成功的休閒餐飲業，顧客甚至包涵祖孫三代，執行長佩姬‧柏格曼（Peggy Borgman）就表示金錢，並不是這類服務業工作最重要的激勵因子，就她自己的經驗觀察，主要動機是他們喜愛自己的同事。由於員工的生活有一大部分在工作中度過，因此該企業的核心價值觀就是「營造及維護一個有趣且和諧的工作環境。」


4. 守護公司文化：
要讓員工好心情地處理客服，就要讓員工毫無疑問地愛上公司。這些需要一個建立已久的優良公司文化，並且，上層領導也很重要，領導幹部必須成為公司文化的守護者，才能將文化由身教成功培育下屬。


【觀看麥當勞是否哥影片】

蜜糖 honey

你
像一塊香味撲鼻的牛奶糖
引來貪吃的蜜蜂

黏黏稠稠
怎麼也趕不去
迷戀不已、難以停止的
甜蜜愛意

你的臉，是一幅看不膩的風景

你的臉，
是一幅看不膩的風景
青色血管淺淺顯著
熱帶島嶼上短且淺的川流
流動著
與我相同的心跳脈搏

濃濃黛眉，逢霧起時  
鬱著樹木也愁得東倒西歪
轉瞬
又像輕快的小鳥
彎翅高飛

你的臉
是一幅看不膩的風景
甜甜酒窩深不見底
貪看的旅人稍不留神
就跌進
旋轉
華麗的櫻花圓舞曲

瑩瑩晶眸
鑲在最深的夜裡
顯得梵谷星空也
黯然失色
你眨眼
又像轉瞬消蹤的流星
俏皮揚眉

你的臉
是一幅看不膩的風景
粉紅霓虹笑臉盈盈
從不吝嗇
在苦悶的黑裡
劃出一道螢光燦笑
召喚著
倦憊的工蟻
返巢收工

筆直的天際線
即使巴爾札克看了也會
同意
那是離天諭更近的距離

你
虔誠地化作
城市最美的風景

你的臉
是看不膩的風景
走遍世界各地城市的遊子──

我
甘願只做你國度的
唯一子民
將這
旅人最後的休息地
永遠看不膩──
直到永遠